بخش خدمات که از آن به عنوان بخش سوم اقتصاد هم تعبیر می‌شود، مجموعه فعالیت‌هایی است که به تولید ارزش از طریق محصولات غیرقابل مشاهده یا ناملموس منجر می‌شود. نمی توان از جذابیت های این بازار برای ایجاد و توسعه کسب و کار گذشت و واقعیت این است که بازیگران زیادی نیز وارد این بازی شده اند. به نظر می آید فضای استارتاپی ایران در حوزه خدمات نه تنها برای موسسان آنها، بلکه برای سرمایه گذاران نیز به یک گزینه جذاب مبدل شده است.
بر كسي پوشيده نيست كه بخش خدمات در كنار بخش هاي توليدي، يكي از بخش های مهم اقتصاد و بالندگي هر كشوری است. اين بخش نيز چون بخش صنعت و كشاورزی در طی سال ها دچار تغيير و تحول خاص خود شده است به طوری كه امروز بسياری از سازمان ها عامل مهم موفقيت يا شكست خود را در ارائه خدماتی مناسب با نيازهای مشتريان شان مي بينند. بر اين اساس، سهم و نقش اين بخش در ايجاد مزيت رقابتی براي سازمان ها، افزايش ارزش افزوده و تخصيص بهينه منابع به فعاليت ها، افزايش توليد ملی و توليد ناخالص داخلی، كاهش بيكاری و… بسيار حائز اهمیت است .
در حال حاضر نيز سهم خدمات در كشورها از سهم ساير بخش ها رشد بيشتری يافته و در واقع به موتور اصلي و محرک اقتصاد كشورها تبديل شده است. همچنين خدمات در حفظ، نگهداری و افزايش كيفيت در مشاغلی چون خدمات مالی، مهندسی، اداری، انبارداری و يا توسعه و افزايش توليد و بازار، توزيع و توسعه دانش بسيار موثر بوده است. در این میان بازار خدمات آنلاین به دلیل همگام بودن با تکنولوژی از شرایط رشد خوبی برخوردار است. نقش تکنولوژی آنقدر در بخش خدمات اهمیت دارد که می توان گفت اقتصاد و خدمات به واسطه فناوری اطلاعات متحول می شوند.
سه عامل کلیدی در موفقیت کسب و کارها در بخش خدمات وجود دارد که عبارتند از بازارهای آزاد، نوآوری و فناوری اطلاعات و ارتباطات ، سازماندهی کار و منابع انسانی. این گونه است که بسیاری از صاحب نظران یکی از عوامل اصلی رشد بخش خدمات را در چگونگی به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌بینند.
مطلب مرتبط: مشاور کسب و کار اینترنتی
چرا حوزه خدمات تا این اندازه مهم است؟
چرا سهم بخش خدمات در اقتصاد رو به افزایش است:
در مقاله تغییر به سمت خدمات که در سال ۲۰۰۳ توسط موسسه IZE به چاپ رسیده است، به سه عامل به عنوان عوامل اصلی که به رشد بخش خدمات منجر می‌شوند، اشاره شده است. این سه عامل عبارتند از:
- تغییر در ساختار نیازها از محصولات به سمت خدمات
- تغییر نیروی کار مورد نیاز از نیروهای کم مهارت به سمت نیروهای با مهارت
- تفاوت در بهره‌وری بین بخش خدمات و دیگر بخش‌ها
یکی از نکاتی که در بازار خدمات نسبت به سایر حوزه های اقتصادی اهمیت دارد گستردگی و وسعت بازار در آن است. این وسیع بودن بازار از دو جنبه حائز اهمیت است :
اول : اینکه دغدغه اشباع بازار در حوزه خدمات به دلیل این گستردگی بازار تقریبا می تواند کمرنگ باشد.
دوم: اینکه در صورت اشباع یا عدم سود آوری یکی از حوزه های خدمات به راحتی می توان به سایر گزینه ها فکر و آنها را جایگزین یا اضافه کرد.
بد نیست بدانیم که بیش از ۵۰ درصد سهم اقتصادی در تولید ناخالص داخلی مربوط به بخش خدمات است. و بزرگی این عدد نشان می دهد که چقدر حوزه خدمات بستر مناسبی برای کسب و کار است.
استارتاپ های خدمات و چالش بازار وسیع:
وسعت بازار خدمات برای استارتاپ های این حوزه به یک تیغ دو لبه تبدیل شده است. در حالی که وسیع بودن آن به شدت فضای رقابتی ایجاد کرده است اما برخی ویژگی های خاص این بازار باعث شده است که بردن در رقابت آنقدر ها هم آسان نباشد.
شاید بد نباشد که همین جا مشخص کنیم که منظورمان از استارتاپ های حوزه خدمات آن هایی هستند که در بخش خدمات منزل، فنی ساختمان ،فنی اتومبیل و پزشکی فعال هستند و آنها را از حوزه خدمات حمل و نقل مانند تاکسی آنلاین و فود دلیوری جدا کنیم. چون گروه دوم ( پلتفرم های تاکسی آنلاین و فود دلیوری ها) ویژگی هایی دارند که آنها را به شدت از گروه اول ( خدمات منزل ، فنی ساختمان و اتومبیل و پزشکی) جدا می کند.
استارتاپ های حوزه حمل و نقل مانند اسنپ یا تپ سی و نمونه های فود دلیوری مانند ریحون در یک مارکت با فرکانس بالا فعال هستند. به عبارت دیگر حمل و نقل و غذا دو خدمت با درخواست بالا و روزانه هستند. در چنین بازاری استراتژی های مارکتینگ تهاجمی برای در دست گرفتن بازار به شدت جواب می دهد.
آگاهی از برند و یادآوری برند برای بازار تاکسی های آنلاین و فود دلیوری به دلیل اینکه خدمات با فرکانس بالا هستند ( خدماتی که استفاده مداوم دارند) بسیار راحت تر است . در نتیجه مبالغ سرمایه گذاری برای این کسب و کارها نسبت حوزه خدمات منزل یا پزشکی به شدت از نظر عددی بالا تر است. از طرف دیگر تعداد بازیگران قوی و حاضر در این نوع خدمات، در نهایت به یک الی دو بازیگر ختم می شوند و دیگرانی که بعد از آنها وارد مارکت می شوند عملا سهم بازار زیادی را به دست نخواهند آورد.
در حوزه خدمات منزل، فنی ساختمان ،فنی اتومبیل و پزشکی ، ویژگی های بازار کاملا متفاوت و حتی برعکس است. این خدمات ، به طور مداوم و روزمره مورد درخواست نیستند. در نتیجه این گروه در دسته خدمات با فرکانس استفاده پایین ( تداوم استفاده کم ) طبقه بندی می شوند. این فرکانس پایین، فرآیند آگاهی از برند و یادآوری برند را برای کسب و کارها بسیار سخت و البته هزینه بر می کند.
برای این حوزه از خدمات که مصرف کننده، هر چند وقت یکبار به آنها نیاز پیدا می کند ، فضای وب و موتورهای جستجو زمین بازی موثرتری هستند. معمولا به دلیل فاصله افتادن بین دفعات درخواست یک خدمت توسط مصرف کننده ، نام برند کمتر در ذهن او باقی می ماند و به احتمال بسیار زیاد اولین گزینه مصرف کننده جستجو در گوگل است. بنابراین برندسازی یکی از بزرگترین چالش های موجود در این حوزه است.
یادمان هست که در صفحه اول نتایج گوگل ، ده لینک وجود دارد و همین موضوع تعداد بازیگران حوزه خدمات منزل و یا پزشکی را حداقل به ده مورد و یا بیشتر افزایش خواهد داد. افزایش تعداد بازیگران به معنای افزایش رقبا است. یعنی ذات این حوزه از خدمات ( منزل ، فنی ساختمان ، فنی اتومبیل و پزشکی) حضور تعداد بازیگران و رقبای زیاد است و پیروزی در این فضا به رقم های سرمایه گذاری بیش از چند ده میلیون دلار نیاز دارد.
بنابراین داشتن استراتژی مارکتینگ مشابه آنچه که الوپیک و اسنپ در پیش گرفته اند برای کسب و کارهایی مانند حوزه خدمات منزل اشتباه و حتی نا کارآمد است. شاید به همین دلیل است که اعداد سرمایه گذاری در اسنپ و الوپیک مقیاس خوبی برای مقایسه با رقم های سرمایه گذاری در حوزه خدمات منزل نیستند. بررسی نمونه های موفق غیر ایرانی نیز شاهدی بر این ادعاست.
نتیجه اینکه نگارنده معتقد است که در بازار خدمات منزل ، فنی ساختمان ، فنی اتومبیل و پزشکی ، فرصت سرمایه گذاری به سه دلیل بسیار بیشتر است :
- استراتژی های مارکتینگ تهاجمی ( مثل اسنپ و الوپیک) در این حوزه جایی ندارد و جواب نمی دهد و دست کسب و کارها برای ورود به رقابت بسیار بازتر است
- کسب و کارهایی مانند اسنپ و الوپیک تک خدمتی هستند در حالیکه در حوزه خدمات منزل گاه تعداد خدمات ارائه شده به بیش از ۳۰۰ خدمت می رسد
- درگیر کردن مشتری با کسب و کار و خدمات آن به شدت سخت تر است
این مطلب با همکاری دوست خوبم نیلوفر کشاورز تهیه شده است.
با تشکر
