روش حل مسئله

خیلی وقت ها خیلی داستان ها را می شنویم که اول یک مشکل و مسئله ای بودند در یک کمپانی خودرو سازی و بعد به روشی حل شدند و آن روش حل خودش به یک تفکری تبدیل شد.

• مانند داستان پونتیاک و بستنی وانیلی

پونتياك شكايتي را از يك مشتري با اين موضوع دريافت كرد: اين چندمین باری است كه براي تان ایمیل می دهم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، مشکلی ندارم ؛ چرا كه موضوع از نظر من نيز احمقانه است. موضوع اين است كه طبق يك ضیافت هفتگی ، خانواده ما عادت دارد پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و براساس رای گیری نوع بستني ، انتخاب مي شود. من تازگی یک پونتیاک خریدم.

هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي با پونتیاک خود به مغازه مي روم و بعد به ماشین باز می گردم ماشين روشن نمي شود، اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي شود، اما با هر بستني ديگري می خرم روشن می شود.

مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري ، با شك و ترديد برخورد كرد، اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني، ماشين روشن نشد!مهندس شرکت ، چند شب ديگر نيز با صاحب خودرو به این کار ادامه دادند. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو به راحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!

نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آن ها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.

اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قفل بخار باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مسئله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.

• مانند داستان پرسشنامه برای کم یا زیاد کردن نور و بالا رفتن راندمان پرسنل

یادم نمی آید این داستان را کجا خواندم.

یک روز یک کارخانه (فکرکنم خودروسازی بود) برای اینکه ببیند چقدر میزان نور بر کارکرد کارگران تاثیر دارد پرسشنامه ای پخش می کند و بعد از آن نور را زیاد می کند و راندمان افزایش پیدا می کند بعد از مدتی طی یک حرکت غیر منتظره دوباره پرسشنامه می دهند و این بار نور را کم می کنند باز هم می بینند راندمان بالا رفت وقتی که بیشتر تحقیق می کنند متوجه می شوند که نور تاثیر خاصی نداشته همان که این پرسنل را به رسیمت شناختند و از آنان نظر خواسته اند باعث شده کارگران به کار بیشتر بها دهند.

•   یا در مورد تا کمر خم شدن مدیر تویوتا(پرفروش ترین خودرو ساز جهان) بابت مشکل فنی که داشته.

اما این بار داستان خیلی جالب تر از این هاست.

روش حل بزرگترین خودرو ساز خاورمیانه که قدمتش به اندازه هوندا است.

به اعداد پشت آمپر آب نگاه کنید.

در عکس بالایی اعداد هستند و در عکس پایین عددی وجود ندارد.

در ۲۰۶ همیشه آمپر آب در حالت معمولی کمی از ۹۰ بالاتر است. همین مسئله باعث شده بود که خیلی از مشتریان فکر کنند که ماشین در حال جوش آوردن است و یکی پس از دیگری به نمایندگی ها مراجعه می کردند. خلاصه بعد از کلی توضیح دادن راجع به اینکه این موضوع مشکلی نیست و طبیعی است.

به دلیل مراجعات زیاد، این کمپانی تصمیم به حذف اعداد می کند. بعد از آن دیگر کسی نمی داند که دمای آب ماشین چند است که بخواهد سوالی برایش پیش بیاید.

همین جا هم جا دارد از کسی که اسم ۲۰۶ صندوق دار را SD گذاشت هم تشکر کنم.(تا چند ماه اول فلسفه اسم گذاریش را که می شنیدم فکر می کردم مردم دارند ایران خودرو را مسخره می کنند اما بعد متوجه شدم …)

با تشکر

حمید طهماسبی